Analysis of customer satisfaction with the quality of services of an inspection body

Introduction. One of the basic principles of quality management is customer orientation. The most convenient method of monitoring and measuring customer satisfaction is a customer survey. Literature review showed a lack of information on the analysis of consumer assessment of the quality of services in the field of ensuring sanitary and epidemiological well-being of the population. The purpose of the study was to substantiate measures for optimization of the quality management system (QMS) based on the analysis of consumer (customer) satisfaction with the quality of services for the conduct of sanitary and epidemiological expert examinations (hereinafter referred to as examinations) rendered by the Inspection Body of the Moscow Center for Hygiene and Epidemiology, Federal Budgetary Health Institution, with the exception of its branch offices in administrative districts, including those rendered for provision of government services by Moscow Rospotreb-nadzor Office. Materials and methods: A special questionnaire was developed to study customer satisfaction with the quality of services rendered by the Inspection Body and the total of 510 questionnaires was analyzed in 2019 using statistical, sociological, and logical methods of research. The results of the survey showed that the customers were generally satisfied with the quality of services provided by the body. The data on priority factors determining the customer's choice of an institution for conducting expert examinations were collected. The need to optimize the information component of the official website about the services was identified. The importance of developing remote interaction with customers, including that through the official website, was established. Introduction of a systematic monitoring of customer satisfaction including electronic questionnaire-based surveys was proposed. The expediency of optimizing the procedure for preparing expert opinions based on the results of laboratory tests, which would improve the quality and shorten the time for conducting examinations, was established. Conclusions: The survey of customer satisfaction with the quality of expert services rendered by the Inspection Body of the Moscow Center for Hygiene and Epidemiology revealed the determinants for choosing the institution, the necessity to develop information technologies for interaction with customers, and the factors showing the importance of improving the QMS procedure for conducting expert examinations of laboratory test results.

customer satisfaction, quality management system, inspection body, quality of services, expert examination, monitoring

1. Карпова О.В., Татарников М.А., Марочкина Е.Б. Социологические исследования в системе управления качеством медицинской помощи // Социология медицины. 2013. № 1 (22). С. 11-15.

2. Овчинников Е.Н., Губин А.В., Голобокова И.А. и др. Анализ удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг как эффективный механизм менеджмента в медицинской организации // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент», 2017. Т. 11. № 1. С. 166-173.

3. Крамаренко А.А., Кирпичник В.В. Участие лабораторий в межлабораторных сличительных (сравнительных) испытаниях. Основные требования. Практическая реализация требований. Перспективы // Здоровье населения и среда обитания. 2017. № 4 (289). С. 11-13.

4. Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А. и др. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? // Бюллетень сибирской медицины. 2017. Т. 16. № 1. С. 152-161.

5. Шкарин В.В., Берсенева Е.А., Кураков Д.А., и др. Сравнительный анализ результатов анкетирования пациентов и медицинского персонала в целях формирования методологических аспектов контроля оптимальности организации процессов в медицинском учреждении // Вестник Волгоградского государственного медицинского университета. 2018. № 3 (67). C. 103-106.

6. Гудименко Г.В., Кондрашова Р.А. Удовлетворенность медицинскими услугами как фактор конкурентоспособности региональных учреждений здравоохранения // Казанский медицинский журнал. 2017. Т. 98. № 2. С. 251-256.

7. Старых Н.П., Егорова А.В. Сравнительный анализ доступности и качества медицинских услуг в регионах Центрального федерального округа // Научный результат. Социология и управление. 2019. Т. 5. № 3. С. 117-128.

8. Куксенко В.М., Песикин О.Н., Ратманов М.А. и др. Потребительский ресурс качества медицинских услуг и пути его улучшения // Вестник Ивановской медицинской академии. 2013. Т. 18. № 3. С. 5-10.

9. Русских Т.Н., Тинякова В.И. Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений Орловской области // Социально-экономические явления и процессы. 2016. Т. 11. № 12. С. 109-118.

10. Ратманов М.А., Васильева Т.П., Песикин О.Н. и др. Социально-гигиеническое исследование влияния потребительского ресурса на качество медицинской помощи и пути его повышения // Вестник Авиценны. 2014. Т. 16. № 3. С. 108-112.

11. Чумаков А.С., Шошин А.А., Магомедов А.Т. и др. Общественное мнение как форма контроля за медико-социальной эффективностью здравоохранения (методологические, методические и тактические аспекты) // Социальные аспекты здоровья населения [электронный научный журнал]. 2010. № 3 (15). С. 13. Доступно по: http://vestnik.mednet. ru/content/view/221/30/lang,ru/. Ссылка активна на 25.09.2020.

12. Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П. и др. Оценка качества медицинских услуг в условиях изменения отраслевого нормативно-правого регулирования // Сервис plus. 2018. Т. 12. № 1. С. 82-93.

13. Манухина Е.В., Борисова Н.В., Дыкин В.А. Оценка пациентами качества и доступности медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования Рязанской области // Журнал Гродненского государственного медицинского университета. 2015. № 2. С. 147-150.

14. Рагозина Л.Г., Цацура Е.А. Независимая оценка качества оказания социальных услуг: первые результаты // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2015. № 1 (125). С. 3-13.

15. Корабейников И.Н., Гамова О.Н., Иневатова О.А. и др. Современные аспекты развития информационных технологий // Вестник Оренбургского государственного университета. 2008. № 8 (90). С. 110-117.

16. Al-Abri R, Al-Balushi A. Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement. Oman Med J. 2014; 29(1):3-7. DOI: https://doi.org/10.5001/omj.2014.02

17. Nezenega ZS, Gacho YH, Tafere TE. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia. BMC Health Serv Res. 2013; 13:110. DOI: https://doi.org/10.1186/1472-6963-13-110

18. Negash AK, Negussie WD, Demissie AF. Patients’ satisfaction and associated factors with nursing care services in selected hospitals, Northwest Ethiopia. Am J Nurs Sci. 2014; 3(3):34-42. DOI: https://doi.org/10.11648/). ajns.20140303.12