Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг органа инспекции

Введение. Одним из основных принципов менеджмента качества является ориентация на потребителя. Наиболее удобным методом мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей является анкетирование заказчиков. Обзор литературных данных показал недостаточность информации по анализу оценки потребителями качества услуг в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Целью исследования было обоснование мероприятий по оптимизации системы менеджмента качества (СМК) на основе анализа удов летворенности потребителей (заказчиков) качеством оказания услуг Органа инспекции ФБуз «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» без учета филиалов в административных округах (ОИ ЦГиЭ) по проведению санитарно-эпидемиологических экспертиз (далее - экспертиз), в т. ч. для предоставления Управлением Роспотребнадзора по городу Москве (далее - УРПН) государственных услуг. Материалы и методы. Для проведения анализа удовлетворенности потребителей качеством оказания услуг ОИ ЦГиЭ разработана анкета. Было проанализировано 510 анкет за 2019 год. При выполнении работы применялись статистический, социологический, логический методы исследования. Результаты исследования свидетельствуют в целом об удовлетворенности потребителей качеством услуг, предоставляемых ОИ ЦГиЭ. Получены данные о приоритетных факторах выбора заказчиками учреждения для проведения экспертизы. Выявлена необходимость оптимизации информационной составляющей официального сайта о предоставляемых услугах. Установлена необходимость развития дистанционного взаимодействия с заказчиками, в том числе посредством официального сайта. Предложено внедрение систематического мониторинга удовлетворенности заказчиков, в том числе путем электронного анкетирования. Установлена целесообразность оптимизации процедуры подготовки экспертных заключений по результатам лабораторных исследований, что позволит повысить качество и сократить сроки проведения экспертиз. Выводы. На основании изучения удовлетворенности заказчиков качеством услуг ОИ ЦГиЭ по проведению экспертиз выявлены приоритетные факторы выбора учреждения, установлена необходимость развития информационных технологий при взаимодействии с заказчиком, выявлены факторы, определяющие необходимость совершенствования процедуры СМК по проведению экспертиз результатов лабораторных исследований.

удовлетворенность потребителей, система менеджмента качества, орган инспекции, качество услуг, экспертизы, мониторинг

1. Карпова О.В., Татарников М.А., Марочкина Е.Б. Социологические исследования в системе управления качеством медицинской помощи // Социология медицины. 2013. № 1 (22). С. 11-15.

2. Овчинников Е.Н., Губин А.В., Голобокова И.А. и др. Анализ удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг как эффективный механизм менеджмента в медицинской организации // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент», 2017. Т. 11. № 1. С. 166-173.

3. Крамаренко А.А., Кирпичник В.В. Участие лабораторий в межлабораторных сличительных (сравнительных) испытаниях. Основные требования. Практическая реализация требований. Перспективы // Здоровье населения и среда обитания. 2017. № 4 (289). С. 11-13.

4. Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А. и др. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? // Бюллетень сибирской медицины. 2017. Т. 16. № 1. С. 152-161.

5. Шкарин В.В., Берсенева Е.А., Кураков Д.А., и др. Сравнительный анализ результатов анкетирования пациентов и медицинского персонала в целях формирования методологических аспектов контроля оптимальности организации процессов в медицинском учреждении // Вестник Волгоградского государственного медицинского университета. 2018. № 3 (67). C. 103-106.

6. Гудименко Г.В., Кондрашова Р.А. Удовлетворенность медицинскими услугами как фактор конкурентоспособности региональных учреждений здравоохранения // Казанский медицинский журнал. 2017. Т. 98. № 2. С. 251-256.

7. Старых Н.П., Егорова А.В. Сравнительный анализ доступности и качества медицинских услуг в регионах Центрального федерального округа // Научный результат. Социология и управление. 2019. Т. 5. № 3. С. 117-128.

8. Куксенко В.М., Песикин О.Н., Ратманов М.А. и др. Потребительский ресурс качества медицинских услуг и пути его улучшения // Вестник Ивановской медицинской академии. 2013. Т. 18. № 3. С. 5-10.

9. Русских Т.Н., Тинякова В.И. Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений Орловской области // Социально-экономические явления и процессы. 2016. Т. 11. № 12. С. 109-118.

10. Ратманов М.А., Васильева Т.П., Песикин О.Н. и др. Социально-гигиеническое исследование влияния потребительского ресурса на качество медицинской помощи и пути его повышения // Вестник Авиценны. 2014. Т. 16. № 3. С. 108-112.

11. Чумаков А.С., Шошин А.А., Магомедов А.Т. и др. Общественное мнение как форма контроля за медико-социальной эффективностью здравоохранения (методологические, методические и тактические аспекты) // Социальные аспекты здоровья населения [электронный научный журнал]. 2010. № 3 (15). С. 13. Доступно по: http://vestnik.mednet. ru/content/view/221/30/lang,ru/. Ссылка активна на 25.09.2020.

12. Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П. и др. Оценка качества медицинских услуг в условиях изменения отраслевого нормативно-правого регулирования // Сервис plus. 2018. Т. 12. № 1. С. 82-93.

13. Манухина Е.В., Борисова Н.В., Дыкин В.А. Оценка пациентами качества и доступности медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования Рязанской области // Журнал Гродненского государственного медицинского университета. 2015. № 2. С. 147-150.

14. Рагозина Л.Г., Цацура Е.А. Независимая оценка качества оказания социальных услуг: первые результаты // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2015. № 1 (125). С. 3-13.

15. Корабейников И.Н., Гамова О.Н., Иневатова О.А. и др. Современные аспекты развития информационных технологий // Вестник Оренбургского государственного университета. 2008. № 8 (90). С. 110-117.

16. Al-Abri R, Al-Balushi A. Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement. Oman Med J. 2014; 29(1):3-7. DOI: https://doi.org/10.5001/omj.2014.02

17. Nezenega ZS, Gacho YH, Tafere TE. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia. BMC Health Serv Res. 2013; 13:110. DOI: https://doi.org/10.1186/1472-6963-13-110

18. Negash AK, Negussie WD, Demissie AF. Patients’ satisfaction and associated factors with nursing care services in selected hospitals, Northwest Ethiopia. Am J Nurs Sci. 2014; 3(3):34-42. DOI: https://doi.org/10.11648/). ajns.20140303.12