Жалобы пациентов как канал обратной связи между населением и системой здравоохранения (на примере Нижегородского региона)

Введение. Жалобы населения в вышестоящие инстанции выполняют функцию диалога между гражданами  и государственными структурами.

 Цель исследования: на основании сравнительного анализа письменных обращений населения региона по вопросам оказания медицинской помощи, составленных с пятнадцатилетним временным интервалом, исследовать развитие данного канала обратной связи между системой здравоохранения и пациентом, а также выявить основные причины дисфункции, возникающие при контакте пациента с медицинской организацией.

 Материалы и методы. Материалами исследования стали 4536 обращений в территориальный орган управления здравоохранением Нижегородской области в период 2005–2006 гг. и 32 982 обращения, поступившие в 2020–2021 гг.

 Результаты. Число обращений в 2021 г. по сравнению с 2006 г. увеличилось в 7,3 раза, количество жалоб –  в 4,0 раза. Доля жалоб в структуре обращений сократилась с 8,5 % в 2006 г. до 4,6 % в 2021 г. Жалобы чаще всего поступали на работу городских поликлиник, доля их в структуре жалоб возросла с 34,3 до 41,2 %. Ведущей причиной жалоб остается качество оказанной медицинской помощи (24,2 % в 2006 г., 22,6 % в 2021 г.).

 Заключение. Сравнительный анализ письменных обращений населения по вопросам оказания медицинской помощи, составленных с пятнадцатилетним временным интервалом, свидетельствует возрастании активности данного механизма обратной связи между руководством системы здравоохранения территории и пациентом. Количество жалоб среди обращений за исследуемый период также возросло, при этом, как и пятнадцать лет назад, население Нижегородской области обращается с жалобами по поводу работы всех типов медицинских организаций, но в первую очередь – первичного звена здравоохранения. В то же время основные причины дисфункции при взаимодействии между системой здравоохранения и пациентом изменений не претерпели: структура жалоб по причине написания сохранила приоритет проблем, связанных с качеством оказания медицинской помощи

1. Богданова Е.А. Исследования жалоб: традиции и перспективы // Laboratorium: журнал социальных исследований. 2014. № 3. С. 8–12.

2. Bogdanova EА. Complaints to the Authorities in Russia: A Trap between Tradition and Legal Modernization. Lon don, UK: Routledge; 2021. doi: 10.4324/9781315143088

3. Кишина Е.В., Сафиулина Е.Ю. Лингвоконфликтоло гическое исследование интернетобращения // Вест ник Кемеровского государственного университета. 2019. Т. 21. № 4. С. 1114–1122. doi: 10.21603/2078-8975-2019-21-4-1114-1122

4. Бессонова О.Э. Гражданские жалобы как демо кра тический механизм обратной связи // Социологические исследования. 2019. № 1. С. 63–74. doi: 10.31857/S013216250003748-5

5. Артамонов А.Н., Бушманов Р.В. От челобитной до жалобы в электронном виде // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2022. Т. 10. № 149. С. 90–93.

6. Никифоров Ю.С., Сироткин Я.Н. Жалобы советских граждан как культурный феномен эпохи позднего социализма // Верхневолжский филологический вестник. 2019. Т. 4. № 19. С. 216–221. doi: 10.24411/2499-9679-2019-10611

7. Литвинцев Д.Б. Жалобы – не подарок: дисфункциональность института жалоб в сфере жилищнокоммунального хозяйства в России // Экономическая социология. 2022. Т. 23. № 4. С. 110–121. doi: 10.17323/1726-3247-2022-4-110-121

8. Бессонова О.Э. Роль института жалоб в формировании новой реальности в России // Экономическая социология. 2023. Т. 24. № 5. С. 148–157. doi: 10.17323/1726-3247-2023-5-148-157

9. Решетников А.В. Социальный институт медицины (часть 1) // Социология медицины. 2018. Т. 17. № 1. С. 4–11. doi: 10.18821/1728-2810-2018-17-1-4-11

10. Решетников А.В. Социальный институт медицины (часть 2) // Социология медицины. 2018. Т. 17. № 2. С. 68–79. doi: 10.18821/1728-2810-2018-17-2-68-79

11. Решетников А.В., Романова Т.Е., Абаева О.П., Романов С.В., Присяжная Н.В. Влияние пандемии COVID-19 на отношение пользователей интернет-пространства к профессиональной деятельности врачей в России // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2023. Т. 31. № 3. С. 324–328. doi: 10.32687/0869-866X-2023-31-3-324-328

12. Гарина И.Б., Плутницкий А.Н., Гуров А.Н. Oсновные направления анализа причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями // Менеджер здравоохранения. 2017. № 10. С. 13–23.

13. Башкуева Е.Ю. Анализ деятельности городской поликлиники по организации работы с обращениями и жалобами граждан // Общество: социология, психология, педагогика. 2020. № 12 (80). С. 44–48. doi: 10.24158/spp.2020.12.7

14. Блинова В.В., Богданова Т.М., Вологина А.П., Семё нова В.А., Занкин М.А. Удовлетворённость населения сельской местности качеством медицинской помощи // Здравоохранение Российской Федерации. 2021. Т. 65. № 3. С. 208–213. doi: 10.47470/0044-197X-2021-65-3-208-213

15. Огнева Е.Ю., Гамеева Е.В. Анализ причин неудов - летворенности населения при оказании высоко технологичной медицинской помощи пациентам со злокачественными новообразованиями в Московской области // Менеджер здравоохранения. 2020. № 4. С. 28–36.

16. Смирнова Е.В., Волкова О.А. Жалобы граждан на доступность и качество медицинской помощи как инструмент оценки эффективности внедрения «Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому населению» // Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2021. № 3-4. С. 3–12. doi: 10.26347/1607-2502202103-04003-012