Введение. Одним из основных принципов менеджмента качества является ориентация на потребителя. Наиболее удобным методом мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей является анкетирование заказчиков. Обзор литературных данных показал недостаточность информации по анализу оценки потребителями качества услуг в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Целью исследования было обоснование мероприятий по оптимизации системы менеджмента качества (СМК) на основе анализа удов летворенности потребителей (заказчиков) качеством оказания услуг Органа инспекции ФБуз «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» без учета филиалов в административных округах (ОИ ЦГиЭ) по проведению санитарно-эпидемиологических экспертиз (далее - экспертиз), в т. ч. для предоставления Управлением Роспотребнадзора по городу Москве (далее - УРПН) государственных услуг. Материалы и методы. Для проведения анализа удовлетворенности потребителей качеством оказания услуг ОИ ЦГиЭ разработана анкета. Было проанализировано 510 анкет за 2019 год. При выполнении работы применялись статистический, социологический, логический методы исследования. Результаты исследования свидетельствуют в целом об удовлетворенности потребителей качеством услуг, предоставляемых ОИ ЦГиЭ. Получены данные о приоритетных факторах выбора заказчиками учреждения для проведения экспертизы. Выявлена необходимость оптимизации информационной составляющей официального сайта о предоставляемых услугах. Установлена необходимость развития дистанционного взаимодействия с заказчиками, в том числе посредством официального сайта. Предложено внедрение систематического мониторинга удовлетворенности заказчиков, в том числе путем электронного анкетирования. Установлена целесообразность оптимизации процедуры подготовки экспертных заключений по результатам лабораторных исследований, что позволит повысить качество и сократить сроки проведения экспертиз. Выводы. На основании изучения удовлетворенности заказчиков качеством услуг ОИ ЦГиЭ по проведению экспертиз выявлены приоритетные факторы выбора учреждения, установлена необходимость развития информационных технологий при взаимодействии с заказчиком, выявлены факторы, определяющие необходимость совершенствования процедуры СМК по проведению экспертиз результатов лабораторных исследований.
Introduction. One of the basic principles of quality management is customer orientation. The most convenient method of monitoring and measuring customer satisfaction is a customer survey. Literature review showed a lack of information on the analysis of consumer assessment of the quality of services in the field of ensuring sanitary and epidemiological well-being of the population. The purpose of the study was to substantiate measures for optimization of the quality management system (QMS) based on the analysis of consumer (customer) satisfaction with the quality of services for the conduct of sanitary and epidemiological expert examinations (hereinafter referred to as examinations) rendered by the Inspection Body of the Moscow Center for Hygiene and Epidemiology, Federal Budgetary Health Institution, with the exception of its branch offices in administrative districts, including those rendered for provision of government services by Moscow Rospotreb-nadzor Office. Materials and methods: A special questionnaire was developed to study customer satisfaction with the quality of services rendered by the Inspection Body and the total of 510 questionnaires was analyzed in 2019 using statistical, sociological, and logical methods of research. The results of the survey showed that the customers were generally satisfied with the quality of services provided by the body. The data on priority factors determining the customer's choice of an institution for conducting expert examinations were collected. The need to optimize the information component of the official website about the services was identified. The importance of developing remote interaction with customers, including that through the official website, was established. Introduction of a systematic monitoring of customer satisfaction including electronic questionnaire-based surveys was proposed. The expediency of optimizing the procedure for preparing expert opinions based on the results of laboratory tests, which would improve the quality and shorten the time for conducting examinations, was established. Conclusions: The survey of customer satisfaction with the quality of expert services rendered by the Inspection Body of the Moscow Center for Hygiene and Epidemiology revealed the determinants for choosing the institution, the necessity to develop information technologies for interaction with customers, and the factors showing the importance of improving the QMS procedure for conducting expert examinations of laboratory test results.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.