Решетников Андрей Вениаминович – академик РАН, д.м.н., д.соц.н., профессор, заведующий кафедрой социологии медицины, экономики здравоохранения и медицинского страхования, директор института социальных наук
ул. Трубецкая, д. 8, стр. 2, г. Москва, 119048,
Andrei V. Reshetnickov - Academician of the Russian Academy of Sciences, Dr. Sci. (Med.), Dr. Sci. (Sociol.), Professor, Head of the Department of Sociology of Medicine, Health Economics and Medical Insurance, Director of Institute of Social Sciences
Bldg 2, 8 Trubetskaya Street, Moscow, 119048
Романова Татьяна Евгеньевна – к.м.н., доцент, заведующая кафедрой общественного здоровья и здравоохранения
пл. Минина и Пожарского, д.10/1, г. Нижний Новгород, 603000
Тatyana V. Romanova - Cand. Sci. (Med.), Head of the Department of Public Health and Healthcare
10/1 Minin & Pozharsky Square, 603005, Nizhny Novgorod
Абаева Ольга Петровна – д.м.н., доцент, профессор кафедры социологии медицины, экономики здравоохранения и медицинского страхования
ул. Трубецкая, д. 8, стр. 2, г. Москва, 119048
Нижне-Волжская наб., д. 2, г. Нижний Новгород, 603001
Olga P. Abaeva - Dr. Sci. (Med.), docent; Professor, Department of Sociology of Medicine, Health Economics and Medical Insurance; Deputy Director for Science and Professional Training
Bldg 2, 8 Trubetskaya Street, Moscow, 119048
2 Nizhny-Volzhskaya Embankment, Nizhny Novgorod, 603001
Присяжная Надежда Владимировна – к.соц. н., доцент, заместитель директора по науке института социальных наук
ул. Трубецкая, д. 8, стр. 2, г. Москва, 119048
Nadezhda V. Prisyazhnaya - Cand. Sci. (Sociol.), docent; Deputy Director for Science, Institute of Social Sciences
Bldg 2, 8 Trubetskaya Street, Moscow, 119048
Введение. Жалобы населения в вышестоящие инстанции выполняют функцию диалога между гражданами и государственными структурами.
Цель исследования: на основании сравнительного анализа письменных обращений населения региона по вопросам оказания медицинской помощи, составленных с пятнадцатилетним временным интервалом, исследовать развитие данного канала обратной связи между системой здравоохранения и пациентом, а также выявить основные причины дисфункции, возникающие при контакте пациента с медицинской организацией.
Материалы и методы. Материалами исследования стали 4536 обращений в территориальный орган управления здравоохранением Нижегородской области в период 2005–2006 гг. и 32 982 обращения, поступившие в 2020–2021 гг.
Результаты. Число обращений в 2021 г. по сравнению с 2006 г. увеличилось в 7,3 раза, количество жалоб – в 4,0 раза. Доля жалоб в структуре обращений сократилась с 8,5 % в 2006 г. до 4,6 % в 2021 г. Жалобы чаще всего поступали на работу городских поликлиник, доля их в структуре жалоб возросла с 34,3 до 41,2 %. Ведущей причиной жалоб остается качество оказанной медицинской помощи (24,2 % в 2006 г., 22,6 % в 2021 г.).
Заключение. Сравнительный анализ письменных обращений населения по вопросам оказания медицинской помощи, составленных с пятнадцатилетним временным интервалом, свидетельствует возрастании активности данного механизма обратной связи между руководством системы здравоохранения территории и пациентом. Количество жалоб среди обращений за исследуемый период также возросло, при этом, как и пятнадцать лет назад, население Нижегородской области обращается с жалобами по поводу работы всех типов медицинских организаций, но в первую очередь – первичного звена здравоохранения. В то же время основные причины дисфункции при взаимодействии между системой здравоохранения и пациентом изменений не претерпели: структура жалоб по причине написания сохранила приоритет проблем, связанных с качеством оказания медицинской помощи
Introduction: Public complaints to higher authorities serve as a dialogue between citizens and government agencies.
Objective: Based on the comparative analysis of health care appeals from the regional population compiled with a fifteen-year time interval, to investigate the development of this feedback channel between the patient and the healthcare system and to establish the main reasons for health care complaints.
Materials and methods: We examined and compared 4,536 health care appeals received by the Ministry of Health of the Nizhny Novgorod Region in 2005–2006 and 32,982 appeals received in 2020–2021.
Results: In 2021, the numbers of appeals and complaints were 7.3 and 4.0 times higher than in 2006, respectively. The percentage of complaints to total appeals decreased from 8.5 % in 2006 to 4.6 % in 2021. The most frequent complaints were those of outpatient departments (34.3 % and 41.2 %) and health care quality (24.2 % and 22.6 %) in the years 2006 and 2021, respectively.
Conclusions: The comparison of written health care appeals of the population filed with a fifteen-year time interval indicates the growing popularity of this feedback mechanism in communication between patients and health authorities. The proportion of complaints that are part of a total number of appeals increased but their reasons remained unchanged: health services in outpatient department (primary health care) and health care quality.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.